A级景区软件环境提升

一、服务与管理提升工程

      A级景区的服务越来越受到重视，在实际评定过程中，良好的服务甚至可以从一定程度上弥补设施的不足。良好的服务需要正规、有效、人性化的管理制度。好的服务需要正规、有效、人性化的管理制度。同时随着市场的扩大也促使景区不断摒弃不合理的管理制度，完善管理、提升服务。

      1. 服务升级

      游客的旅游过程是一次情感经历，对景区的印象好坏与服务质量密切相关。景区想树立良好的旅游形象，招徕更多的旅游者，就必须重视服务质量建设，内容上包括导游服务、餐饮服务等。

      导游服务提升可通过培训多语种导游，增设语音导游设备，开发APP智能自助导游系统进行综合提升。餐饮服务提升可通过制定统一的规范，统一的卫生标准，定时检查，实时监督等途径来实现。

      2. 管理升级

      景区只有建立完善的管理体系，才能使软性服务上档次，也才能创造出和谐舒适的旅游环境，保障景区持续健康的发展。

      综合管理提升：综合管理包括机构与制度、企业形象、规划、培训、游客投诉及处理、旅游景区宣传、电子商务、社会效益等8个子项。具体可通过强化景区电子商务功能；提升旅游景区宣传；完善管理机构及管理制度； 管理文件完善和归档；完善景区环境管理体制；强化统一景区视觉识别VI体系设计；加强游客投诉管理；企业标志注册；旅游规划；开展旅游服务培训；提升服务质量；带动社会就业等多方联动效应来共同实现。

      旅游安全管理提升：打造全国“平安景区”品牌为目标，建立安全机构，完善景区医疗设施、建立应对突发事件的快速反应机制、与地方医疗卫生机构建立紧急救援协议等；完善旅游区的安全说明系统，包括安全说明和须知等；定期开展旅游安全教育活动，组织安全演习，提升居民和游客消防安全意识。

九寨沟风景名胜区旅游安全宣传教育

      购物场所和质量管理提升：制定《景区旅游购物场所管理制度》、《景区旅游商品投诉管理制度》，对购物场所进行统一监督和管理，并且对各主要景点的购物场所进行检查、整改，要求造型、色彩、材质与景观环境相协调；布局合理，不破坏主要景观，不妨碍游客游览，不与游客抢占道路和观景空间；外部广告标志不影响观景效果；购物场所集中管理，环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。

      商品经营从业人员管理提升：强化售后服务管理，对诚实守信的从业人员给予奖励，对违规经营者予以通报批评和经济处罚。此外，对商品投诉建立档案，规范经营者。建立旅游购物管理档案。确保各项规章制度贯彻得力，确保有一年以上完整执行记录。

二、游客满意度提升工程

      旅游景区游客满意度的提升是一项系统工程，它涉及多个方面，具有系统性、长期性、挑战性和渐进性四个显著特点，因此要做好游客满意度动态跟踪工作。

      1. 开展游客满意度调查

      景区应每年组织进行至少三次的游客满意度问卷调查，并定期对游客意见进行调查。游客满意度问卷调查表主要有两种方式:一是国家旅游局制定的《旅游景区游客意见调查表》；

      2.景区内部制定的游客问卷与建议表

      调查表的分发与收集:一年内进行3次以上的游客问卷调查，应采取随机发放方式。每次发放的问卷数量为50～100份，即时发放、即时回收、最后汇总统计，有效回收率不应低于80％，发放对象不能少于三个旅游团体。

       调查意见处理:由专人负责问卷统计，将游客反映的问题和改进意见，整理成报告，上报景区管理部门，由景区管理部门组织相关机构和专家研究，针对游客提出的问题，根据景区实际，提出意见和建议。

      此外，还可通过完善游客投诉机制，建立游客电子意见库、培育稳定客户群体、加强景区与游客互动等多个方面共同促进游客满意度的提升。

三、智慧旅游系统提升工程

      1. 智慧旅游景区建设

      智慧景区是指科学管理理论同现代信息技术高度集成，实现人与自然和谐发展的智能运营景区。智慧化建设将成为中国未来旅游业发展的一个重要内容，响应2015年全国旅游工作会议工作报告中注重信息化等新技术、新手段的应用号召，积极主动融入互联网时代，把“大旅游、大产业、大融合”的观念融入旅游信息化发展中。

      充分挖掘旅游信息资源，全面覆盖游客、旅游经营者、旅游管理者三类主体需求，提供完整的能够纵向贯通的旅游应用服务。通过物联网对景区进行全面、透彻、及时的感知；对景区实现可视化管理；利用科学管理理论和现代信息技术完善景区组织结构，优化景区业务流程；发展低碳旅游，实现景区环境、社会和经济的全面、协调、可持续发展。

      2.智慧旅游景区旅游智能信息系统构成

      智慧景区旅游智能信息系统，不仅注重各种高端信息技术在旅游信息服务中的运用，同时也将突破单一面向游客的常规旅游信息服务模式，同时兼顾游客游赏需要和管理者管理需求，构建面向不同类型游客和景区管理者的双向信息服务体系，全面实现景区旅游游赏服务和旅游管理的智能化。

      （1）面向游客——旅游信息子系统

      具体功能包括：信息咨询和旅游服务两大模块。其中，信息咨询主要发布旅游产品信息、交通信息、天气信息等；旅游服务模块是接受餐饮、住宿、娱乐、会议等产品预定。

台儿庄古城景区旅游信息化建设

      （2）面向管理者——智能管理子系统

      具体功能包括：收集游客信息，掌握游客行为规律，辅助服务管理者做出制定广场管理方案；动态检测游客空间分布规律和环境数据，为旅游设施、环卫力量、安保力量的合理配置提供依据；实现全自动化办公和智能化资产管理，提高管理人员工作效率。

      3.智慧旅游景区智能化信息系统模块构成

      智能信息系统包括电子票务系统（电子门票系统、二维码门票验票、条形码门票验票）、景区信息发布、客流趋势与预警系统、基于位置与身份识别的服务系统（固定终端、移动终端、智能卡）、深度旅游引导系统、停车场管理系统、配套保障系统（环境保障、交通保障、灾害防控、公共安全）。

来源：北京im电竞官网旅游景观规划院