来源：
发布时间：2017-06-30
点击次数：1378现在国内大部分的旅游景点重游率不足1%。作为衡量景点运营的重要指标之一，重游率越来越受到行业的重视，如何在做好初次到访率的基础上争取最大限度地提高重游率，可以借鉴一下东京迪士尼的案例。
不同的研究者和研究机构对重游率的统计数据有一定出入，但是可以肯定的是，目前国内景区的重游率普遍不容乐观。有数据显示，我国的景区重游率最高的是28.3%。而在旅游业发达国家，主题公园及其他旅游景点的重游率均在70%以上，其中东京的迪士尼乐园重游率甚至高达83.6%。可你知道在营业之初，东京迪士尼的重游率仅有6%吗？
一、赢客源者赢天下
东京迪士尼并不是全球面积最大的迪士尼，但它是最盈利、客流量最大的迪士尼，重游率高达83.6%，居世界第一。
早在1983年营业之初，东京迪士尼的重游率仅有6%。老东家美国为了避免承担盈亏的风险，自身不投资、不参股，放弃了对东京迪士尼的股份处置权。
谁也没想到，后来日本把美国海外第一家迪士尼经营得如此成功。
仅用了十年，客流量已到超过美国加州迪士尼，达到每年1700万人，创造了客流神话。到现在，东京迪士尼的年度游客量超过2500万，带动旅游经济消费超过170亿美元，占日本旅游业营收的12%。
赢客源者赢天下，东京迪士尼深谙此道。其成功主要得益于卓越的服务质量。
二、东京迪士尼的精准定位
消费明确群体：东京迪士尼的消费群体是女性。特别是近几年，年轻女性已经超过儿童，成为买买买的主力军。据统计，日本女性中，去过迪士尼十次以上的有三分之一。
为什么定位年轻女性呢？迪士尼的衍生品效应非常惊人，女性天生爱卡通、爱幻想，这些浪漫的周边产品往往能成为女性的心头好。2013年《冰雪奇缘》上映之后，迪士尼推出的“公主裙”，一年内就带来了4.5亿美元的收入。妈妈决定家庭的消费，盯紧女性，才能做长远生意。
一切围绕目标：东京迪士尼的目标市场定位于所有渴望快乐、追求快乐、体验快乐的人。“一切为了大家的笑容”是东京迪士尼的Slogan。实现这一点，必须靠员工。顾客是“贵宾”，员工是“演员”，职责是“角色”，制服是“戏服”——这是每一位迪士尼员工在入职培训时都会接触到的。
产品设计心机：如果游客只来一次，那么对于迪士尼来说，绝对不是一个划算的生意。从产品上怎么吸引回头客呢？东京迪士尼想出了两个办法。
一是更新产品。“顾客需要”是迪士尼创新产品的原动力。迪士尼长年坚持“三三制”，即每年要淘汰1/3的硬件，新建1/3的项目，补充1/3的娱乐内容，每年都有新奇的项目吸引游客。
如东京迪士尼发布了一个名为“Flying Summer Magic!”的VR体验活动，主要配合夏季时节开放，是一个360度全景视频的观影体验，用户需要利用智能手机和无屏VR设备才能观看。
除了这一点，还有一个根本性因素。如果游客是第一次去东京迪士尼，一天根本不可能玩遍所有项目。因为乐园本身就被设计成一天只能玩2/3的程度，让游客的乐趣存有遗憾。
三、想人之所想的运营理念
东京迪士尼的极致服务体现在他们的四大运营理念之中，分别是“安全性（Safety）”、“讲究礼貌（Courtesy）”、“表演（Show）”、“高效（Efficiency）”，简称为SCSE。这是每一位员工入职第一天都要接触和掌握的。
地震危机应变：日本311大地震的时候，迪士尼有将近7万人被困。这一天，东京迪士尼做出了怎样的反应呢？
他们28年来第一次开放内部通道，让游客避难。这个通道里可以看到迪士尼所有的运行机密。而工作人员自己站在吊灯下，用轻松的语气和游客说：“不要担心，我是吊灯精灵，会保护大家的！”
那一天，7万人都得到了免费的餐饭。事实上，在日本这个灾害多发的国家，东京迪士尼每天准备5万人度过3~4天的粮食。危机解除后，所有的游客都安全地离开了迪士尼。
这一切的应对措施都来源于严格的危机应变机制。东京迪士尼每年举行180次灾难应对演习，也就是平均两天就会在园内某个角落进行突发训练。园内备有专用消防车，消防员24小时随时待命。
儿童走失中心：东京迪士尼每天接待客人上万人次，是全世界吞吐量最大的迪士尼乐园。但是迪士尼里面却没有一则关于儿童走丢的广播。
这是为什么呢？
因为东京迪士尼认为，在乐园里广播会把人从欢乐的童话世界里面拉出来。所以，为了不打扰客人尽兴，也为了防止儿童走失，东京迪士尼做了一套这样的服务机制。
如果有小孩，可以领取一个叫做防儿童走失标志。其实就是一个贴在衣服上的纸条，但是有两层：
里面一层写的是家长联系电话，名字，年龄等私人信息，一般外面还盖着一层，信息是不可见的。
一旦孩子走失，父母可以马上联系最近的工作人员，工作人员会帮你寻找。如果找到符合你描述的孩子，就可以撕下外面一层直接看里面的姓名，年龄等信息是否符合。
有些孩子走丢了，工作人员看到就会直接给领去迪士尼的儿童走失中心。给孩子们看动画片，吃零食，等待工作人员联系到父母来接。
如果父母发现孩子走丢，工作人员也会第一时间往这里找，是不是孩子已经被领到这里来了。一般走丢的孩子30分钟之内都会找到。东京迪士尼开业到现在，没有走丢过一个孩子。
避免游客不便：很多游客不愿重游一个主题公园或景区，都是因为带孩子不方便，还会多花钱，也比较辛苦。东京迪士尼都为游客提前想到了，避免游客的后顾之忧，也提高了客户满意度。
神奇的扫地僧：东京迪士尼的工作人员的基本功之一就是扫地，有一套完整的培训流程 ，如要求扫地不能扬尘、如果有游客呕吐了怎么处理等。这些都不多说了。最重要的人，扫地的一项基本功就是画得一手好卡通人物，让游客开心。
小结：
在旅游业中，游客重游原因一般有三点，一是初次旅游印象不错而且当地推出了新产品；二是商务活动或者聚会；三是休闲度假。一个旅游目的地的旅游资源是否独特、旅游产品是否成熟、旅游产业链是否完善、旅游服务是否优质以及旅游项目是否能够时常推陈出新等因素，共同决定着旅游目的地的重游率。
观察东京迪士尼之后就不难理解，为什么东京迪士尼可以打造神级重游率。
素材来源 | 每日旅游新闻、餐饮老板内参等网络平台
